Surat Edaran Dirjen Pajak Nomor SE - 84/PJ/2011

Salah satu sasaran strategis Direktorat Jenderal Pajak (DJP) adalah meningkatkan kepuasan Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan dalam rangka mewujudkan tingkat kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap pelayanan perpajakan. Hal ini sejalan dengan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan arahan Presiden Republik Indonesia terkait upaya menghentikan segala bentuk kejahatan dan penyimpangan serta dalam rangka meningkatkan capaian kinerja DJP. Salah satu upaya untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi atas pelayanan perpajakan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak sehingga tercipta pelayanan prima, perlu dibangun budaya melayani (service mindset) sebagai bagian dari penerapan nilai-nilai Kementerian Keuangan profesionalisme dan pelayanan di seluruh jajaran DJP.

Dalam rangka membangun budaya melayani maka dengan ini disampaikan hal-hal sebagai berikut:

1.	Latar Belakang Pembangunan Budaya Melayani a. Berdasarkan informasi, keluhan dan data yang diterima dari masyarakat baik melalui telepon, faksimili, SMS, atau e-mail ke Sistem Informasi Pengaduan Pajak (Complaint Center) Kantor Pusat DJP maupun melalui media lainnya, masih terdapat keluhan-keluhan masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh aparat DJP baik langsung maupun tidak langsung. b. Bahwa pelayanan yang baik adalah sentra dan indikator utama dalam membangun citra DJP, sehingga kualitas pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka mewujudkan harapan dan membangun kepercayaan seluruh stakeholder perpajakan terhadap DJP. c. Reformasi birokrasi DJP telah menguatkan komitmen seluruh jajaran di DJP untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Reformasi yang dilakukan oleh DJP mencakup reformasi di bidang pelayanan yang harus dimulai dari aspek yang paling dasar yaitu pola pikir, pola tindak, tata busana dan tutur kata dalam berkomunikasi. d. Semua aspek tersebut memerlukan perubahan "mindset" dari setiap pegawai DJP, sehingga pembangunan budaya melayani (service mindset) mutlak diperlukan. Oleh karena itu, setiap pegawai harus menjiwai dan saling mengingatkan pegawai lainnya yang belum benar-benar melakukan perubahan tersebut. e. Para pemimpin unit kantor di lingkungan masing-masing bertanggung jawab untuk memberikan contoh, mengarahkan, membina dan mengawasi para pegawai di lingkungannya dalam melayani Wajib Pajak.
2.	Seluruh pimpinan/kepala (kantor pusat; kantor wilayah; kantor pelayanan pajak (KPP); termasuk kantor pelayanan, penyuluhan dan konsultasi perpajakan (KP2KP) agar melakukan hal-hal sebagai berikut: a. Kantor Pusat:     Pimpinan di kantor pusat memiliki komitmen untuk memberikan perhatian terkait dengan kebijakan yang mendukung peningkatan pelayanan di KPP sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya, misalnya: 1) Direktorat Penyuluhan, Pelayanan, dan Hubungan Masyarakat Pimpinan melakukan monitoring dan evaluasi terhadap efektivitas kinerja pelayanan terutama 16 layanan unggulan dan melakukan koordinasi dengan direktorat terkait dalam hal ditemukan permasalahan atau diperlukan tindakan. 2) Direktorat Teknologi Informasi Perpajakan Pimpinan melakukan monitoring dan evaluasi terhadap: a) Kegiatan pelayanan dan dukungan teknis atas ketersediaan dan kelancaran jaringan data pada unit-unit kerja yang langsung berhadapan dengan Wajib Pajak. b) Penyelesaian permasalahan sistem informasi dan komputerisasi di KPP/Kanwil secara cepat dan tepat; c) Penyelesaian permasalahan terkait dengan pelayanan aplikasi yang disediakan oleh DJP, seperti e-filling dan e-spt. 3) Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi dan Informasi Pemimpin harus melakukan monitoring dan evaluasi terhadap efektivitas dan efisiensi dari sistem informasi dan aplikasi yang sedang berjalan di DJP dan melakukan perbaikan dalam hal ditemukan permasalahan dalam implementasinya. b. Kantor Wilayah: 1) Pimpinan harus memiliki komitmen untuk meningkatkan mutu pelayanan dan memberikan perhatian terhadap kinerja pelayanan di wilayah kerjanya. 2) Melakukan bimbingan, pembinaan, monitoring dan evaluasi terhadap: a) upaya peningkatan kompetensi pegawai di bidang pelayanan; b) upaya optimalisasi fungsi helpdesk pada Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) sebagai tempat pemberian informasi; c) upaya peningkatan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai; d) upaya peningkatan edukasi kepada masyarakat terkait proses bisnis dan persyaratan atas jenis-jenis layanan DJP. 3) Melakukan evaluasi dan perbaikan pelayanan yang diberikan masing-masing bidang di Kantor Wilayah secara berkala (bulanan). 4) Membuat kebijakan tentang peningkatan mutu pelayanan sesuai dengan kearifan lokal di wilayahnya masing-masing. 5) Melaksanakan kegiatan lomba pelayanan secara objektif dengan memperhatikan proses dan upaya peningkatan mutu pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing KPP. 6) Membuat usulan pola mutasi pelaksana di bidang pelayanan di wilayah kerjanya sesuai dengan kompetensi yang diperlukan. 7) Melakukan internalisasi membangun budaya melayani. 8) Menjaga standar mutu pelayanan di KPP dengan berpedoman pada Standar Prosedur Operasi DJP. c. Kantor Pelayanan Pajak: 1) Pimpinan harus memiliki komitmen untuk meningkatkan mutu pelayanan dan memberikan perhatian terhadap kinerja pelayanan di unit kerjanya. 2) Melaksanakan pelayanan kepada Wajib Pajak dengan berpedoman pada: a) Waktu pelayanan di TPT adalah pukul 08.00 sampai dengan 16.00 waktu setempat. Selisih waktu antara jam kerja dengan jam pelayanan digunakan untuk persiapan dalam memberikan layanan (doa dan spirit pagi, pengarahan, merapikan tata ruang dan administrasi serta persiapan bagi petugas TPT) dan persiapan tutup layanan (melakukan evaluasi layanan yang dilakukan, merapikan dan menyelesaikan administrasi layanan pada hari tersebut). Pada jam istirahat, pelayanan tetap diberikan dengan cara mengatur secara bergiliran petugas yang beristirahat dan menambah jumlah petugas jika TPT terlihat antrian yang panjang; b) Jadwal Petugas di TPT dan petugas di bagian konseling (helpdesk) diatur oleh Kepala Kantor sesuai kondisi dan situasi setempat; c) Kepala Kantor menunjuk supervisor harian yang bertanggung jawab atas pemberian layanan di TPT dan helpdesk secara bergiliran; d) Memperhatikan beberapa hal mengenai Pelayanan Prima sebagai berikut: i. Area kantor dibagi menjadi 2 (dua) yaitu area umum (public area) dan area terbatas (restricted area). Pada area umum, Wajib Pajak boleh dengan bebas keluar masuk tanpa menggunakan atribut tertentu untuk mendapatkan pelayanan perpajakan yang baik sesuai dengan standar mutu pelayanan. Pada area terbatas, pihak-pihak yang tidak berkepentingan tidak diperbolehkan secara bebas keluar masuk dalam area tersebut untuk mendapatkan pelayanan perpajakan. Wajib Pajak yang memerlukan pelayanan pada restricted area harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut: Mengisi buku tamu dengan menyatakan secara jelas tujuannya; Meninggalkan KTP atau kartu identitas lain untuk ditukar dengan kartu tamu; Ada petugas yang menunjukkan/mengantar Wajib Pajak menemui pegawai yang dituju. ii. Pegawai yang berhubungan langsung dengan Wajib Pajak harus menjaga sopan santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat, serta tidak mempersulit pelayanan, dengan cara: Bersikap hormat dan rendah hati terhadap tamu;     Petugas selalu berpakaian rapi dan bersepatu; Selalu bersikap ramah, memberikan 3 S (senyum, sapa, dan salam); Mengenakan kartu identitas pegawai di dada; Menyapa tamu yang datang dengan menanyakan (misalnya "selamat pagi/siang/sore, apa yang dapat kami bantu Pak/Bu ?"); Mendengarkan dengan baik apa yang diutarakan oleh Wajib Pajak, tidak melakukan aktivitas lain misalnya menjawab panggilan telepon, makan dan minum atau mendengarkan musik (melalui headphone/earphone) saat memberikan pelayanan; Apabila masih terdapat layanan yang perlu dilakukan konfirmasi sehingga Wajib Pajak tidak menunggu terlalu lama, petugas dapat meminta nomor telepon tamu untuk dapat dihubungi kembali; Tidak mengobrol atau bercanda berlebihan dengan sesama petugas, atau Wajib Pajak yang dilayani pada saat memberikan pelayanan; Menata waktu konsultasi dengan efektif dan efisien; Menyerahkan dokumen/tanda terima kepada Wajib Pajak dengan cara yang sopan. iii. Petugas TPT adalah pegawai DJP (termasuk satpam yang ditugaskan) Pegawai yang tidak bertugas tidak diperkenankan berada di area TPT. Pegawai yang ditempatkan di TPT harus memiliki kriteria sebagaimana butir d.ii tersebut di atas; iv. Petugas TPT dan pegawai yang berhubungan langsung dengan Wajib Pajak apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus meninggalkan Wajib Pajak, petugas memohon maaf kepada Wajib Pajak dan agar digantikan oleh petugas lain; v. Petugas konseling (helpdesk) siaga melayani pertanyaan Wajib Pajak. Apabila ada pertanyaan yang tidak dapat dijawab, petugas meminta waktu untuk menghubungi supervisor/atasannya atau apabila tingkat persoalan agak kompleks dapat diminta menunggu di ruang konsultasi untuk ditangani oleh petugas yang kompeten (misalnya Account Representative (AR)/Pemeriksa Pajak/Kepala Seksi); vi. Dalam hal petugas konseling adalah AR yang pada saat bersamaan menerima tamu yang merupakan Wajib Pajak tanggung jawabnya, maka tamu lain ditangani oleh AR atau petugas lain; vii. Petugas pada KPP yang melayani Wajib Pajak Orang Asing agar memiliki kemampuan bahasa Inggris; viii. Dalam merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada Wajib Pajak, seharusnya: Petugas memberikan informasi/penjelasan secara lengkap dan jelas sehingga Wajib Pajak dapat mengerti dengan baik; Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas dapat menggunakan brosur/leaflet/buku petunjuk teknis pelayanan; Minimal satu software peraturan perpajakan (Tax Knowledge Base) telah diinstal di komputer TPT; Apabila petugas belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya, jangan memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas lain, supervisor atau atasan yang bersangkutan dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan Wajib Pajak agar Wajib Pajak tidak ditanya berkali-kali; Apabila petugas TPT belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan Wajib Pajak harus menemui petugas lain dalam  menuntaskan permasalahannya, petugas TPT diharapkan untuk meminta maaf (misalnya dengan pernyataan "Mohon Maaf, saya belum dapat membantu Bapak/Ibu saat ini. Oleh karena itu permasalahan ini akan saya teruskan kepada rekan kami/atasan saya yang lain untuk membantu Bapak/Ibu"); Jika dimungkinkan, jabatlah tangan Wajib Pajak dan mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat; ix. Setiap tamu yang datang ke TPT, harus ada petugas keamanan (tenaga satuan pengamanan) yang menyambut, menanyakan keperluan dan mempersilahkan tamu dengan sopan untuk mengambil nomor antrian; x. Apabila antrian cukup panjang dan waktu menunggu lebih lama maka petugas harus memberikan penjelasan dengan baik, sopan dan tetap ramah, (misalnya dengan menggunakan kalimat seperti: "Maaf Bapak/Ibu, mohon menunggu sebentar karena kami akan menyelesaikan pekerjaan untuk sementara waktu")   xi. Akan lebih baik bila Petugas dapat menjelaskan berapa lama Wajib Pajak harus menunggu, (misalnya dapat menggunakan kalimat seperti: "Kami akan menyelesaikan pekerjaan dalam waktu 5-10 menit, setelah itu Bapak/Ibu akan kami panggil kembali. Terima Kasih") xii. Apabila terjadi aliran listrik padam atau sistem sedang rusak/terganggu yang mengakibatkan petugas TPT tidak dapat melayani dengan baik, sehingga Wajib Pajak menjadi tidak sabar/marah, maka yang harus diperhatikan antara lain adalah: Petugas meminta maaf atas situasi tersebut; Memberikan informasi bahwa listrik padam atau sistem sedang rusak; Memberikan informasi lamanya waktu yang dibutuhkan bila pekerjaan dilakukan secara manual (biasanya lebih lama dari pekerjaan by system); Menanyakan kesediaan Wajib Pajak untuk menunggu; Menanyakan nomor telepon yang bisa dihubungi apabila Wajib Pajak memilih untuk meninggalkan KPP untuk sementara waktu; Memberitahu Wajib Pajak saat suasana sudah kembali normal dan proses sudah selesai; Jika memungkinkan, agar disediakan minuman ringan kepada Wajib Pajak yang sedang menunggu (misalnya dengan pengadaan dispenser dan lain-lain). xiii. Bila Petugas terpaksa tidak dapat menerima laporan/surat yang disampaikan oleh Wajib Pajak misalnya karena kurang lengkap, maka petugas harus menjelaskannya secara jelas dan ramah sampai Wajib Pajak memahami dengan baik. d. Untuk mendukung upaya peningkatan pelayanan prima, pimpinan/kepala dapat menjadwalkan dan memanfaatkan media yang bersifat informal pada setiap pekannya yang dapat digunakan untuk meningkatkan kerja sama tim, kekompakan dan kebugaran serta pemberian motivasi terhadap sumber daya manusia DJP, seperti kegiatan olah raga bersama.
3.	Pada saat Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini berlaku, Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-45/PJ/2007 tentang Pelayanan Prima, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.
4.	Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

    
Demikian disampaikan untuk dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab.




Ditetapkan di Jakarta
Pada tanggal 15 November 2011
Direktur Jenderal,

ttd.

A. Fuad Rahmany
NIP 195411111981121001


Tembusan:

1. Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak;
2. Para Direktur dan Tenaga Pengkaji di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak;
3. Kepala Pusat Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan.