Surat Edaran Dirjen Pajak Nomor SE - 13/PJ/2011

1. Unit  Kerja TIK  DJP yang  selanjutnya disebut sebagai Unit Kerja TIK adalah Direktorat Teknologi Informasi Perpajakan (TIP) dan Direktorat Transformasi Teknologi Komunikasi dan  Informasi (TTKI).
2. Layanan  TIK  adalah  fasilitas  yang terdiri dari  gabungan  komponen  teknologi,  proses, dan  personel  dalam  rangka  penyelenggaraan  sistem  informasi  yang  direncanakan, dikembangkan,  dioperasikan,  dan dipelihara oleh  Unit  Kerja TIK baik secara terpusat maupun terdistribusi,  yang digunakan untuk memenuhi kepentingan pemenuhan  tugas dan  fungsi  unit kerja  terkait  maupun DJP pada umumnya. Layanan TIK yang dicakup adalah Layanan yang terdaftar dalam Katalog Layanan TIK.
3. Katalog  Layanan TIK  adalah  daftar  Layanan  TIK  yang  dibuat  untuk  memberikan informasi  tentang  jenis  dan  ketentuan  penyelenggaraan  Layanan  TIK  sehingga  akan memudahkan   Pengguna   dalam  berinteraksi dengan Unit Kerja TIK dan untuk memperjelas  batasan  kemampuan  Unit  Kerja  TIK  dalam  penyelenggaraan Layanan TIK.
4. Pengguna  Layanan  TIK  yang  selanjutnya  disebut  sebagai  Pengguna  adalah  pihak-pihak   yang   menggunakan/memanfaatkan   Layanan   TIK   melalui   perangkat   TIK Pengguna  terdiri  dari  pihak  internal yaitu  pegawai DJP dan  pihak  eksternal  misalnya Wajib  Pajak, mitra DJP, instansi terkait, Pihak Ketiga Penyedia Barang/Jasa, dan lain-lain
5. Kesepakatan  Tingkat  Layanan/Service  Level  Agreement  yang  selanjutnya  disebut sebagai  SLA  adalah  dokumen  tertulis  yang  merupakan  pernyataan  kesepakatan antara Unit Kerja TIK dengan  unit  kerja pengguna Layanan TIK yang mencantumkan kesepakatan hak dan kewajiban masing-masing pihak. Layanan TlK yang  diberikan, pengukuran kualitas Layanan TIK, serta pelaporan dan penanganan kondisi, pengecualian (exception handling).

1. Administrasi penyusunan SLA TlK;
2. Pemantauan dan pelaporan pencapaian tingkat Layanan TIK;
3. Survei tingkat kepuasan Pengguna Layanan TIK; dan
4. Reviu/pengkajian  ulang Tingkat  Layanan TIK.

Surat Edaran ini merupakan pelengkap Peraturan Direktur Pajak Nomor PER-50/PJ/2010 tentang Kebijakan Pengelolaan Layanan TIK DJP. Untuk mempermudah pemahaman dan penyimpanan arsip maka Surat Edaran ini agar disatukan penyimpanannya dengan Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-50/PJ/2010 tentang Kebijakan Pengelolaan Layanan TIK DJP dan surat-surat  edaran  lainnya  yang terkait.