Surat Edaran Dirjen Pajak Nomor SE - 13/PJ/2012

21 Maret 2012

A.	UMUM Sehubungan dengan Sasaran Strategis Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yaitu meningkatkan kepuasan dan kualitas pelayanan perpajakan kepada Wajib Pajak dan masyarakat dan untuk menjaga kesinambungan kegiatan lomba pelayanan yang telah dilakukan sejak tahun 2009 serta merespon usulan atas pelaksanaan lomba pelayanan selama ini, dengan ini disampaikan kembali arah dan pedoman terkait kegiatan Lomba Pelayanan Tahun 2012.
B.	Maksud dan Tujuan Latar belakang diadakannya kegiatan Lomba Pelayanan adalah: Meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan perpajakan yang semakin baik dari seluruh unit kerja di lingkungan DJP; Adanya kebijakan dan dukungan pelayanan berupa pedoman dan standar minimal pelayanan yang telah disusun oleh Kantor Pusat DJP (KPDJP) bagi seluruh unit pelayanan baik Kantor Pelayanan Pajak (KPP) maupun Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP) di seluruh Indonesia; Perlu diciptakannya budaya kompetisi dalam meningkatkan kesadaran untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan meningkatkan edukasi pelayanan terhadap Wajib Pajak secara sehat, transparan dan terarah; Perlu ditingkatkannya fungsi koordinasi dan pembinaan oleh kantor wilayah (kanwil) di seluruh Indonesia; Perlu adanya pembinaan untuk mendorong percepatan peningkatan kualitas pelayanan perpajakan dilingkungan DJP secara merata, seragam, serentak dan berkesinambungan dengan cara yang paling efektif dan efisien; Mempercepat internalisasi nilai-nilai Kementerian Keuangan yaitu integritas, profesionalisme, sinergi, pelayanan dan kesempurnaan, kepada seluruh pegawai di lingkungan DJP.
C.	Ruang Lingkup Lomba dilaksanakan dengan memperhatikan peningkatan kualitas layanan sesuai rencana strategis (renstra) DJP yang telah diturunkan ke renstra masing-masing kanwil, berdasarkan hasil evaluasi lomba pelayanan pada tahun 2011.
D.	Dasar Acuan dan Referensi Lomba adalah: Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor PER/25/M.PAN/05/2006 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik; Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasaan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
E.	Materi 1. Untuk memberikan kesempatan yang sama dalam berkompetisi, lomba dibagi menjadi 2 (dua) kategori yaitu: Kategori A, untuk lomba antar KPP Pratama di lingkungan kanwil masing-masing. Kategori B, lomba antar KPP nonpratama (KPP Madya, KPP Khusus dan KPP Wajib Pajak Besar) di seluruh Indonesia. 2. Pelaksanaan lomba dilakukan melalui 3 (tiga) tahap yaitu: a. Tahap pertama. 1) Untuk kategori A, penilaian lomba akan dilakukan oleh kantor wilayah (kanwil). 2) Untuk kategori B, penilaian lomba akan dilakukan oleh Tim Penilai KPDJP (Direktorat P2Humas). 3) Masing-masing kategori akan dipilih pemenang I, II dan III. 4) Para pemenang I kategori A dan pemenang I, II dan III kategori B akan diikutsertakan pada tahap kedua. b. Tahap kedua. 1) Tahap ini akan diikuti oleh para pemenang masing-masing kategori untuk kemudian dipilih 10 (sepuluh) KPP sebagai peserta tahap ketiga. 2) Penilaian lomba akan dilakukan oleh Tim Penilai KPDJP (gabungan dari beberapa direktorat di KPDJP) berdasarkan laporan tertulis, gambar (foto-foto) dan/atau video yang disampaikan oleh kanwil masing-masing dan Tim Penilai KPDJP (Direktorat P2Humas). c. Tahap ketiga. Tahap ini akan memilih 1 (satu) KPP percontohan untuk mewakili DJP dalam lomba kantor percontohan tingkat Kementerian Keuangan Tahun 2012. 3. Agar lomba dilaksanakan secara objektif sesuai dengan sasaran yang diinginkan dan memanfaatkan alokasi anggaran secara efektif dan efisien, dengan ini diberikan pedoman umum sebagai berikut: a. Anggaran kegiatan Kegiatan ini tetap berpedoman pada Surat Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak Nomor S-290/PJ.01/2010 tanggal 1 April 2010 tentang Penyampaian Petunjuk Penggunaan Anggaran Kegiatan Penyuluhan, Pelayanan dan Hubungan Masyarakat Tahun 2010, untuk penggunaan anggaran Lomba Pelayanan yang dialokasikan secara langsung dalam DIPA kanwil tahun 2012. b. Tim Penilai Setiap kanwil agar membentuk Tim Penilai tingkat kanwil yang terdiri dari unsur internal kanwil atau dapat juga menggunakan tenaga penilai dari pihak eksternal dengan menggunakan biaya sesuai standar DJP. c. Jenis dan kriteria pelayanan yang dilombakan 1) Visi, misi, motto dan janji pelayanan; 2) Nilai-nilai Kementerian Keuangan; 3) Evaluasi dan kepatuhan terhadap Standard Operating Procedures (SOP) pelayanan; 4) Inovasi dan langkah antisipasi dalam menghadapi keluhan Wajib Pajak; 5) Perilaku Sumber Daya Manusia (SDM); 6) Kualitas SDM; 7) Ketersediaan dan optimalisasi sarana prasarana pelayanan; 8) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dapat menggunakan format Survei Tingkat Kepuasan Pelayanan yang dilakukan oleh KPDJP sebagaimana terlampir dalam Lampiran V yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini; 9) Kepedulian Pimpinan; 10) Tingkat kepatuhan Wajib Pajak; 11) Kinerja penerimaan pajak; 12) Apresiasi dari Wajib Pajak. d. Formulir penilaian menggunakan Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini. e. Waktu dan Tempat Penilaian 1) Waktu penilaian dijadwalkan sebagai berikut: KEGIATAN Mar Apr Mei  Jun Jul Agt Sep Okt  Nov 1. Persiapan (pembentukan panitia lelang dan Tim Penilai, persiapan Formulir Penilaian, survey IKM, surat menyurat, dll) X X X X           2. Pelaksanaan Lomba (pengamatan, Penilaian hingga pengumuman)         X X X X   a. Penilaian Lapangan       X X X       b. Pelaksanaan survey        X X X       c. Penjurian             X     d. Pengujian             X     e. Penilaian Akhir             X     f. Pengumuman pemenang               X   3. Evaluasi dan Pelaporan                 X 2) Penilaian lapangan dan pelaksanaan survei IKM dilakukan di KPP atau KP2KP masing-masing mulai bulan Juni sampai dengan September 2012. Khusus untuk survei IKM, kanwil wajib melakukannya di seluruh KPP di wilayahnya termasuk KPP Madya. Hasil Survei IKM untuk KPP nonpratama dilaporkan kepada Direktorat P2Humas u.p. Subdit Pelayanan paling lambat tanggal 15 September 2012. f. Pedoman penilaian: 1) Tata cara penilaian lapangan dilakukan dengan menggunakan pedoman sesuai Surat Edaran ini; 2) Formulir Penilaian menggunakan contoh formulir sesuai Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini; 3) Komponen kriteria penilaian dapat disesuaikan dengan situasi dan kondisi masing-masing kanwil; 4) Komponen kriteria penilaian tersebut pada angka 3 huruf c merupakan kriteria minimal; 5) Komponen kriteria penilaian minimal menggunakan indikator sebagaimana tertuang dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini; 6) Pembobotan setiap komponen kriteria penilaian ditentukan sendiri oleh Tim Penilai tingkat kanwil dan Tim Penilai KPDJP. g. Visi, Misi, Motto dan Janji Pelayanan Sebagai salah satu kriteria penilaian, maka visi, misi, motto dan janji pelayanan yang dimiliki oleh setiap KPP harus sejalan dan mendukung tercapainya visi dan misi Direktorat Jenderal Pajak. Visi dan misi ini menunjukkan komitmen pimpinan dan jajarannya dalam mendukung visi misi DJP. h. Keputusan 1) Keputusan pemenang untuk kategori A ditetapkan dengan menggunakan Surat Keputusan Kepala Kanwil sesuai Lampiran IIIa yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini paling lambat tanggal 1 Oktober 2012; 2) Keputusan pemenang untuk kategori B ditetapkan dengan menggunakan Surat Keputusan Direktur Penyuluhan Pelayanan dan Hubungan Masyarakat sesuai Lampiran IIIb yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini paling lambat tanggal 1 Oktober 2012; 3) Hasil penilaian yang dilakukan oleh Tim Penilai agar dilakukan seobjektif  mungkin; 4) Keputusan pemenang dari masing-masing kategori menjadi hak dan otoritas Tim Penilai serta tidak dapat diganggu gugat; 5) Keputusan Penetapan Pemenang agar dilaporkan ke Direktorat Penyuluhan Pelayanan dan Hubungan Masyarakat (P2Humas) paling lambat tanggal 5 Oktober 2012 dan dapat dikirim melalui email dengan alamat pelayananpajakpusat@gmail.com atau fax 021-5736088 u.p. Subdit Pelayanan Perpajakan; 6) Keputusan pemenang yang tidak dilaporkan sesuai jadwal, dianggap mengundurkan diri dari Lomba Tingkat Nasional. i. Laporan Hasil Lomba 1) Tim Penilai Kanwil dan Tim Penilai KPDJP (Direktorat P2Humas) diwajibkan membuat Laporan Hasil Lomba; 2) Laporan Hasil Lomba Tim Penilai Kanwil dikirimkan Direktorat P2Humas paling lambat diterima tanggal 1 November 2012; 3) Laporan Hasil Lomba dibuat secara tertulis, dilengkapi gambar dan foto dan/atau video (dalam bentuk DVD) sesuai format laporan sebagaimana Lampiran IV yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini; 4) Laporan Hasil Lomba Pelayanan harus dibuat selengkap mungkin untuk dijadikan dasar penilaian bagi Tim Penilai KPDJP dalam menentukan pemenang. j. Evaluasi Kegiatan Lomba 1) Kanwil wajib melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan lomba dan melakukan upaya perbaikan untuk meningkatkan pelayanan; 2) Hasil evaluasi digunakan untuk menyusun strategi peningkatan pelayanan secara berkesinambungan, misalnya dalam suatu kanwil berdasarkan penilaian terhadap seluruh KPP, hasilnya masih dalam range kurang atau cukup. Untuk evaluasi pada tahun-tahun berikutnya kanwil tersebut harus mendorong peningkatan kualitas pelayanan agar mencapai range yang lebih tinggi; 3) Hasil evaluasi dan inovasi yang baik agar disampaikan ke Direktorat P2Humas bersamaan dengan Laporan Hasil Lomba. Evaluasi dan Inovasi tersebut akan ditelaah sebagai bahan kebijakan sehingga dapat diterapkan secara nasional. 3. Pada saat Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini berlaku, Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-81/PJ/2009 tentang Petunjuk Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2009 dan Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor SE-65/PJ/2010 tentang Petunjuk Pelaksanaan dan Penilaian Lomba Pelayanan Tahun 2010 dicabut dan dinyatakan tidak berlaku. 4. Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Demikian disampaikan untuk dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab.



Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 21 Maret 2012
DIREKTUR JENDERAL,

ttd.

A. FUAD RAHMANY
NIP 195411111981121001


Tembusan:

1. Sekretaris Direktorat Jenderal Pajak;
2. Para Direktur dan Tenaga Pengkaji di Lingkungan Direktorat Jenderal Pajak;
3. Kepala Pusat Pengolahan Data dan Dokumen Perpajakan.